Jak zachowasz się, gdy znajdziesz interesującą wypowiedź czy temat warty twojego włączenia się do dyskusji? Będziesz tylko obserwował i poczekasz co napiszą inni czy może sam skomentujesz wpis? Aby znajdywać tylko takie dyskusje, z których będziesz mógł wywnioskować coś ważnego dla marki i czerpać z nich inspiracje na dalszy rozwój, warto zastanowić się nad dobrym monitoringiem treści tworzonych przez użytkowników Internetu. Monitorowanie opinii o swojej marce w social media może dać ci wiele korzyści.
Zdefiniuj to, co chcesz monitorować
Dlaczego monitorujesz? Jeżeli twoja odpowiedź to „bo wszyscy inni to robią” to niedobrze. Musisz obrać sobie cel do osiągnięcia, np.:
- gdyż chce natychmiast wiedzieć gdy internauci będą pisać dobre/złe rzeczy o mojej marce/produkcie
- chce jak najszybciej odpowiadać na zapytania klientów; może to być element systemu stworzonego dla lepszej obsługi klienta
- chcę trzymać rękę na pulsie; być aktualnie informowanym o tym, co się dzieje na rynku tak, aby sprawdzić jego potrzeby i stworzyć ewentualnie produkt, który te potrzeby zaspokoi
Zdecyduj gdzie monitorować
Trzeba jednak pamiętać, że nie uda nam się być w tym samym czasie w wielu różnych miejscach w których toczą się dyskusje o naszej marce - musisz wybrać miejsca na których się skupisz. Warto poszukać serwisu, gdzie byliby nie tylko twoi obecni klienci, ale także potencjalni konsumenci oraz liderzy opinii. Wstępny, rzetelnie przeprowadzony monitoring serwisów społecznościowych pozwoli ci na zorientowanie się gdzie tacy ludzie są i wybranie miejsca gdzie najwięcej piszą na Twój temat.
Zdecyduj co monitorować
Bardzo ważne jest wybranie dobrych słów kluczowych do monitorowania. Nazwa swojej firmy, marek jakie macie w portfolio, produkty które oferujesz, akcji, które ostatnio przeprowadzałeś (akcje na święta, wybrane dni w roku itp.). Nie można także zapominać o monitorowaniu tego, co robi konkurencja.
Utwórz priorytety
Musisz ocenić wiadomości, które do ciebie przychodzą i skupić się na tych najważniejszych. Coraz częściej programy monitorujące UGC podają nam jakość znalezionych postów, ułatwia to ocenienie czy wpis jest dla nas ważny czy nie. Warto jednak od czasu do czasu chociaż pobieżnie przeglądać wszystkie wpisy by nie przeoczyć czegoś ważnego, co nie zawsze zauważy mechanizm monitoringu.
Stwórz plan
Musisz stworzyć plan na wypadek wystąpienia sytuacji kryzysowej. Nie pozwól, żeby powtórzyła się tobie sytuacja jaką miało na Facebooku Nestle. Warto także stworzyć plan działania w kilku rutynowych sytuacjach:
- Kiedy jakiś bloger wścieka się na Twój produkt jak przemienisz tą sytuację na taką aby zadowoliła obie strony?
- Na czym będzie polegał program współpracy z klientami?
- Jak wykorzystasz informacje na temat twojego/konkurenta produktu?
- Jak sobie poradzisz ze zirytowanym klientem?
- A ze zirytowanym blogerem?
Musisz przemyśleć wszystkie te scenariusze i dowiedzieć się jak można włączyć odpowiednie zasoby w firmie aby ci pomogły.
Zaangażuj innych pracowników
W serwisach social media informacja rozprzestrzenia się szybciej niż w jakimkolwiek innym medium. Bardzo trudno wiedzieć wszystko o swoich markach i produktach (szczególnie gdy jest ich kilkanaście), także musisz pomyśleć jak dotrzesz lub zaangażować właściwe osoby w swojej firmie, które będą mogły odpowiedzieć na zadane pytanie/problem lub pomogą ci z jego rozwiązaniem.
Zastanów się nad tym:
- jak szybko pracownicy mogą być informowani o zaistniałej sytuacji
- jak pracownicy będą informowani o tym, że ich pomoc jest potrzebna? e-mail, sms, telefon, inne?
- jak jest zapisywane zgłoszenie Klienta? email/notka, inne? Jak do nich najłatwiej dotrzesz?
Najpierw słuchaj
Gdy znajdziesz miejsce, gdzie pisze twoja grupa celowa czy od razu powinieneś przystąpić do niej i zacząć rozmawiać? Nie. Najpierw trzeba słuchać i obserwować. Ważne aby nauczyć się kultury tej społeczności - poznać ich członków, panujące w niej normy itp. Ważne, żeby zrobić to rozważnie i nie „spalić” swojego wejścia.
Działania aktywne vs. pasywne (Inbound vs. Outbound)
Musisz zastanowić się, jak będziesz działał w danej społeczności, czego oczekują uczestnicy: czy aktywnego działania (outbound) czy raczej informacji, linków do konkretnych rozwiązań (inbound). Działając aktywnie wychodzisz naprzeciw internautom i udzielasz się w dyskusjach, które dotyczą twojej marki, obszaru zainteresowań. Obserwujesz, monitorujesz, aktywnie szukasz, odpowiadasz na wszystkie pytania i sugestie, oceniasz wpisy.
Działając pasywnie oznacza, że ludzie mówią do ciebie albo o tobie chcąc osiągnąć konkretny cel – potrzebują pomocy, chcą poinformować cię o czymś, dać ci komplement. I tylko w takich momentach się udzielasz.
Buduj relacje
Bądź w kontakcie z prawdziwymi, mocnymi liderami opinii - zastanów się przez chwile nad identyfikacją osób wpływowych, tym, kto rozkręca rozmowy na danym serwisie.
Ale uważaj nad ocenianiem osób wpływowych tylko na podstawie tego do ilu osób oni docierają. Gdy wybierzesz sobie potencjalne osoby poczytaj najpierw to co piszą. Komentuj na ich blogach, czatuj z nimi, poznaj ich osobiście i dopiero wtedy podejmij decyzję.
Wybierz narzędzia, które będą odpowiadały twojej strategii
Jeżeli wybrałeś Twittera jako platformę, na której musisz się skupić, wybierz narzędzie dobre do monitorowania Twittera. Jeżeli chcesz monitorować rozmowy w różnych językach rozejrzyj się za narzędziem, które oferuje taką opcję. Zastanów się, czy potrzebujesz wiadomości archiwalnych, pogłębionych analiz, jakości rozmów, innych.
Dostępne narzędzia do monitoringu opisywane przeze mnie we wcześniejszych wpisach:
Źródło 1
