Polskie firmy coraz częściej inwestują w przemyślane działania w serwisach social media. Widzą, na przykładzie konkurencji oraz firm z Zachodu, że taki rodzaj działań może wpłynąć m.in. na polepszenie ich wizerunku czy zebranie w jednym miejscu kilku tysięcy osób używających ich produkty, rozpoznających markę.
Zachodnie firmy już od 3-5 lat lub dłużej mocno zaznaczają swoją obecność na Facebooku, LinkedIn, YouTube, czy tworząc korporacyjne blogi. Mashable przyjrzał się 5 wielkim firmom, (Dell, Ford, Intel, JetBlue i Vodafone) które dzięki SM odniosły sukces i opisał ich historie.
Dell
Dell to firma, która jest jedną z najczęściej komentowanych, wspominanych w rozmowach internautów - codziennie mówi się o niej w ponad 15 tys. rozmowach w ponad 160 krajach.
Działania w social media Dell zaczął na początku 2006 roku, gdy założył grupę Online Community Outreach, która składała się z ekspertów zajmujących się pomocą techniczną. Ich zadaniem była komunikacja z blogerami. Następnie zadebiutował blog Direct2Dell, oficjalny blog korporacji, na którym znajdują się informacje dotyczące firmy. Na stronach z produktami Dell wprowadzono funkcję, umożliwiającą dodawanie swoich ocen produktom i dzielenie się nimi ze swoimi znajomymi w serwisach społecznościowych. Stworzono też aplikację na Facebooka, „Tag Team”, która pozwala na przejrzenie ocen internautów oddanych na wybrany model komputera Dell.
Latem 2007 roku Dell dołączył do społeczności Twitter, gdzie założył m.in. konto @DellOutlet, za pomocą którego informował internautów o specjalnych ofertach na swój sprzęt.
Dell uważa, że social media są integralną częścią codziennej aktywności pracowników na całym świecie. Aby reprezentowali oni markę online lepiej, mogą przystąpić do „Social Media And Communities University”, gdzie nauczą się zapewne kilku sztuczek jak poprawnie rozmawiać z internautami;)
Jak na razie Dell ma ponad 170 tys. opinii o swoich produktach na stronie Dell.com a Fanpage na Facebooku ma ponad 380 tys. fanów. Najbardziej znanym przypadkiem działalności Dell w social media jest konto na Twitterze @DellOutlet obserwowane przez 1,5 mln osób, które dzięki promocjom przyczyniło się do zwiększenia sprzedaży firmy w zeszłym roku o 6,5 mln $.
Dodatkowo opinie pozostawiane na stronach Dell pod produktami umożliwiają producentowi komputerów ciągłe ich ulepszanie a także swojej całej oferty oraz dodawanie rozwiązań, które oczekują Klienci.
Instytut monitorowania Dell
Aby monitorować wszystkie opinie o Dell i na niektóre odpowiadać firma stworzyła centrum monitorowania serwisów social media. Przyznać trzeba, że robi niesamowite wrażenie:
Ford
Team social media Forda jest rozproszony w firmie po kilku Departamentach. 6 osób zajmuje się tylko działaniami w social media a 20 kolejnych ma w swoim obowiązku wspieranie działań firmy w serwisach społecznościowych.
Ford zaczął oficjalnie działać w social media w połowie 2008 roku, gdy dołączył do Twittera a dział obsługi klienta stworzył Social Media Action & Response Team (SMART), który monitorował działalność on line internautów i patrzył czy ktoś potrzebuje pomocy eksperta.
Obecnie Fora można znaleźć na Facebooku, Twitter, Flickr, YouTube, Delicious, Scribd i innych. Dodatkowo stworzono serwis thefordstory.com, gdzie można uzyskać więcej informacji na temat firmy i tego w co się angażuje. Serwis jest otwarty na internautów i w kilku sekcjach można zobaczyć materiały tworzone przez nich samych (UGC).
Obecnie Ford ma ponad 500 tys. obserwujących na Twitterze i Facebooku. Jedną z ostatnich dobrze przeprowadzonych akcji była promocja Forda Explorera 2011, której udało się osiągnąć tak dużą popularność, że stała się przez jakiś czas najpopularniejszym słowem w Twitter a dodatkowo zamówienia na ten model samochodu były dwa razy większe niż zakładano.
Ford informuje, że dzięki social media nie praktykują już działań „wprowadzić i zostawić” tylkokoncentrują się na budowie relacji z fanami, dzieleniem się interesującymi historiami nie tylko swoimi ale także innych użytkowników Forda. Dzięki temu zyskują większą świadomość marki, lojalność klientów i zaufanie co może wpływać także na decyzje zakupowe w przyszłości.
Scott Monty, szef działu social media twierdzi, że Fordowi udaje się tak dobrze działać w społecznościach z trzech powodów:
1 Ford ma mocny biznes plan, wspaniały produkt oraz angażuje się w to, aby świat stał się lepszy. Przejawia się to we wszystkim co robi firma i dzięki temu ich działania są autentyczne.
2 Firma wie, musi ciągle wprowadzać innowacje na wielu płaszczyznach a zarazem informować o tym ich społeczność jako nagrodę za spędzanie wartościowego czasu z Fordem.
3 „Uczłowieczanie” Forda pomaga połączyć głos klientów i fanów z pracownikami Forda, ułatwić rozmowę, gdyż wiedzą oni, że to, co mówią klienci jest bardzo ważne.
Intel
Intel działa w social media od 2004 roku, zaczynał od bloga a następnie dwa lata temu stworzyłIntel Social Media Center od Excellence. Na początku team social media miał 3 osoby, obecnie jest tych osób 7. Odpowiedzialni są oni za działalność na Facebooku, Twitter, YouTube, LinkedIn oraz prowadzenie bloga korporacyjnego.
„Social Media Guidlines” Intela są jednym z najpopularniejszych przykładów polityki social media w Sieci. Dodatkowo przez ostatnie 2 lata firma przeszkoliła w temacie social media ponad 1000 pracowników aby byli oni wyposażeni w najnowsze informacje, narzędzia, najlepsze praktyki i strategie.
Ekaterina Walter, social media strategist w Intelu przyznaje, że firma stara się monitorować i słuchać dyskusje o firmie w Sieci, próbuje odpowiedzieć na jak więcej z nich; dzięki kanałom social media chcą dać internautom możliwość rozmowy 1:1 z przedstawicielem firmy, poświęcenie im uwagi.
Intel bardzo dobrze angażuje internautów na Facebooku. Co miesiąc ma 10-15% wzrostu ilości fanów tylko przez działania organiczne, bez reklam – te liczby są oceniane jako największe, które można w ten sposób otrzymać. Intel ma obecnie ponad 240 tys. fanów z czego ponad 90% „uzyskano” organicznie.
JetBlue
Działania social media JetBlue zaczął wiosną 2007 roku. Przypisane są one do Departamentu Corporate Communications. Pracownik Departamentu Komunikacji Korporacyjnej nadzoruje grupę roboczą złożoną z ekspertów z różnych działów (m.in. komunikacja, marketing, obsługa klienta), która uaktywnia się gdy tylko jest taka potrzeba. Firma ma swoje profile na Facebook, Twitter, Flickr, YouTube oraz prowadzi bloga BlueTales.
JetBue mocno działa na mikroblogu Twitter; do dziś konto ma ponad 1,6 mln obserwujących. Sukces tego konta zmusił firmę do otworzenia kolejnego - Cheeps, gdzie przewoźnik oferuje przeloty po promocyjnych cenach.
Twitter dla JetBlue to nie tylko narzędzie do słania informacji ale także bardzo dobre narzędzie aby czerpać informacje o nastrojach Klientów. Dzięki Twitterowi można zorientować się jak jest firma odbierana w danym momencie (np. podczas wprowadzenia promocji, zniżek).
Firma wie, że komunikacja to droga dwukierunkowa. Social media to, oprócz kanału za pomocą którego firma informuje internautów o swoich działaniach, także oczy i uszy pomagające zorientować się w sytuacji.
Vodafone
Zespół social media sieci telefonicznej został stworzony ok. 19 miesięcy temu i jak dotychczas wzrósł z 3 osób do 15. Znajdują się w nim specjaliści m.in. od online PR, social media, opieki klienta.
Vodafone działa w wielu serwisach, gdzie posiada swoje obrandowane konta – Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare a także można go spotkać w największych fora, blogach o technologii i blogach konsumentów.
Vodafone ma obecnie ponad 18 tys. obserwujących na Twitterze, 210 tys. na Facebooku i ponad 115 tys. na Fanpage fundacji „World of Difference”.
Niedawny przykład interesującej akcji to projekt niecodziennej podróży wspieranej przez Vodafone – cel to przejście Wielkiej Brytanii będąc wyposażonym tylko w kartę prepaid oraz iPhone. Rezultatem było ponad 4 mln wspomnień o akcji na Twitterze.
Twitter, prócz wykorzystywania do promocji Vodafone jest także BOK, gdzie odpowiedziano prawie na 100% zapytań kierowanych przez internautów. W najbardziej zapracowane miesiące zapytań było ponad 5 tys.
Vodafone ciągle chce słuchać, angażować się w działania z internautami, odwiedzać nowe platformy, gdzie przebywają ich klienci i zwiększać prędkość reakcji na pytania, problemy stawiane przez nich.
Podsumowanie
Coraz więcej firm widzi, że od social media to nie "chwilowa moda" i mocno inwestują w obecność w społecznościach. Firma musi wybrać - albo wykorzysta popularność serwisów jak Facebook czy Twitter teraz i użyje je do kontaktu z klientami, angażowania, przedstawiania oferty albo klienci się od firmy odwrócą i w najgorszym przypadku przejdą do konkurencji z którą będą mogli porozmawiać na Twitterze, wezmą udział w konkursie organizowanym przez nich na Facebooku.
Dzięki zatrudnieniu wyspecjalizowanej agencji, posiadaniu w firmie dedykowanej osoby do obsługi serwisów social media czy tworzeniu dedykowanych działów tym się zajmujących firmy mogą być pewne, że ich klienci będą dobrze poinformowani o nowościach, będą angażowani w różnego rodzaju inicjatywy, będą mieli możliwość zobaczyć „ludzką twarz” firmy a nie tylko tą, którą widać w salonie samochodowym czy na stronie internetowej. Dzięki takim działaniom można tylko zyskać.
