Są dwa podejścia do tworzenia polityki social media:
- Jedne firmy dążą do tego, aby w drodze ewolucji firmy taka polityka wytworzyła się sama, jako reakcja na sytuacje, które mają miejsce. Nie chcą one tworzyć arbitralnych reguł, najwyżej luźne ramy, do których wpasują się wspólne reguły.
- Inne firmy tworzą od samego początku jasną politykę, która obowiązuje wszystkich pracowników (np. IBM).
Niezależnie od tego jak tworzymy w firmie tą politykę, oto 10 wskazówek, które pomogą skupić się na tym, co najważniejsze czyli angażowaniu Klienta.
1 Wyjaśnij pracownikom dlaczego wprowadzasz politykę social media
Określmy w dokumencie co pracownik może robić w serwisach społecznościowych, przedstawmy pozytywy wynikające z przyjęcia tej regulacji.
2 Bądź odpowiedzialny za to co piszesz
Firma i jej pracownicy muszą wziąć odpowiedzialność za to co piszą online i działać ze zdrowym rozsądkiem, odpowiedzialnie, rozważnie. Nie dopuśćmy do tego, żeby któryś z pracowników stracił pracę przez to, że powiedział coś nieodpowiedniego na jakiejś stronie lub blogu.
3 Bądź autentyczny
W społecznościach występuj z imienia i nazwiska oraz, jeśli tak się przyjęło w danym serwisie, napisz z jakiej jesteś firmy oraz jaką pozycje zajmujesz. Klienci kupują do osób, które znają i którym ufają, więc niech wiedzą kim jesteś.
4 Zastanów się nad tym, kto będzie Twoim odbiorcą.
Jeżeli działasz w serwisach social media pamiętaj, że Twoja „publiczność” to nie tylko obecni/potencjalni klienci ale także obecni, byli i przyszli pracownicy. Pisz tak, żeby nie zrazić ich do siebie.
5 Ćwicz dobre ocenianie
Powstrzymuj się od komentarzy, które mogą być interpretowane jako obelga, poniżenie itp. Internet jest pełny różnorodnych opinii i jest OK. gdy dzielisz się swoją, ale nigdy, przenigdy nie pozwól, żeby oceniano Cię negatywnie (np. jako rasistę czy zapatrzonego w siebie samoluba).
Twoi pracownicy powinni mieć świadomość, że firma może/będzie monitorowała sposób w jakim używają oni serwisów social media, nawet gdy będą robić to poza pracą.
6 Zrozum koncepcję społeczności
Istotą społeczności jest to, że dzięki niej możesz wspierać innych a z kolei oni mogą wspierać Ciebie. Twoja społeczność/profil/Strona fanowska nie powinna być środowiskiem, gdzie wspierane jest współzawodnictwo ale platformą, gdzie Klienci czują się dobrze, wiedzą, że mogą dzielić się informacjami, łączyć ze sobą i otrzymywać pomoc.
7 Szanuj prawa autorskie
Tak dla pewności - przed publikacją upewnij się, że masz prawo używać danych informacji; ewentualnie załącz źródło.
8 Pamiętaj aby chronić poufne, zastrzeżone informacje
Przejrzystość w działaniach nie oznacza tego, że pracownicy mają dzielić się wszystkimi swoimi najbardziej strzeżonymi tajemnicami firmowymi/osobistymi na social media. Dobrze jest gdy pracodawca poinformuje pracowników o czym, w kwestiach firmowych, można mówić publicznie a o czym nie.
9 Dodaj wartość, jakość
Social media będą dla Ciebie bardziej opłacalne jeśli dodasz do nich jakąś wartość (dla obserwujących, czytających, fanów i użytkowników). Wartość można dodać np. monitorując serwisy (np. ktoś narzeka na Twoje usługi, nie dostał w ogóle zamówionej paczki – możesz mu ją wysłać kurierem, dzięki czemu Twój wizerunek na pewno się poprawi, gdyż klient o tym napisze na swoim blogu, profilu w social media)
Tak to robi BestBuy
10 Wydajność ma znaczenie
Zastanawiasz się, czy pracownicy używając social media nie zapomną o swoich podstawowych obowiązkach? Zastanów się czy ich praca w dużej mierze nie polega na rozmowie z klientami np. przez telefon czy mailowo – zauważ, że przez social media robią to, co robili wcześniej. Wykorzystują tylko inne medium.
Oczywiście social media nie zrobią za Ciebie/za nich wszystkiego – trzeba pamiętać też o normalnej, codziennej pracy i znaleźć równowagę między social media a „papierkową robotą”. Osobiście radzę, żeby przechodząc od działania w społecznościach (czy to Twitter, blip czy Facebook) do normalnej pracy zamknąć wszystkie profile na social media by nie odciągały uwagi pracowników.
Poniżej przykład polityki social media stworzonej w firmie Headset Bros:
Oraz polityka social media firmy Coca-Cola
źródło
