czwartek, 14 stycznia 2010

Na co zwrócić uwagę przy tworzeniu polityki social media?

Jeżeli decydujemy się, żeby nasza firma posiadała politykę social media, będziemy musieli zastanowić się nad tym co będzie ona zawierała.

Są dwa podejścia do tworzenia polityki social media:
- Jedne firmy dążą do tego, aby w drodze ewolucji firmy taka polityka wytworzyła się sama, jako reakcja na sytuacje, które mają miejsce. Nie chcą one tworzyć arbitralnych reguł, najwyżej luźne ramy, do których wpasują się wspólne reguły.
- Inne firmy tworzą od samego początku jasną politykę, która obowiązuje wszystkich pracowników (np. IBM).

Niezależnie od tego jak tworzymy w firmie tą politykę, oto 10 wskazówek, które pomogą skupić się na tym, co najważniejsze czyli angażowaniu Klienta.

1 Wyjaśnij pracownikom dlaczego wprowadzasz politykę social media
Określmy w dokumencie co pracownik może robić w serwisach społecznościowych, przedstawmy pozytywy wynikające z przyjęcia tej regulacji.

2 Bądź odpowiedzialny za to co piszesz
Firma i jej pracownicy muszą wziąć odpowiedzialność za to co piszą online i działać ze zdrowym rozsądkiem, odpowiedzialnie, rozważnie. Nie dopuśćmy do tego, żeby któryś z pracowników stracił pracę przez to, że powiedział coś nieodpowiedniego na jakiejś stronie lub blogu.

3 Bądź autentyczny
W społecznościach występuj z imienia i nazwiska oraz, jeśli tak się przyjęło w danym serwisie, napisz z jakiej jesteś firmy oraz jaką pozycje zajmujesz. Klienci kupują do osób, które znają i którym ufają, więc niech wiedzą kim jesteś.

4 Zastanów się nad tym, kto będzie Twoim odbiorcą.
Jeżeli działasz w serwisach social media pamiętaj, że Twoja „publiczność” to nie tylko obecni/potencjalni klienci ale także obecni, byli i przyszli pracownicy. Pisz tak, żeby nie zrazić ich do siebie.

5 Ćwicz dobre ocenianie
Powstrzymuj się od komentarzy, które mogą być interpretowane jako obelga, poniżenie itp. Internet jest pełny różnorodnych opinii i jest OK. gdy dzielisz się swoją, ale nigdy, przenigdy nie pozwól, żeby oceniano Cię negatywnie (np. jako rasistę czy zapatrzonego w siebie samoluba).

Twoi pracownicy powinni mieć świadomość, że firma może/będzie monitorowała sposób w jakim używają oni serwisów social media, nawet gdy będą robić to poza pracą.

6 Zrozum koncepcję społeczności
Istotą społeczności jest to, że dzięki niej możesz wspierać innych a z kolei oni mogą wspierać Ciebie. Twoja społeczność/profil/Strona fanowska nie powinna być środowiskiem, gdzie wspierane jest współzawodnictwo ale platformą, gdzie Klienci czują się dobrze, wiedzą, że mogą dzielić się informacjami, łączyć ze sobą i otrzymywać pomoc.

7 Szanuj prawa autorskie
Tak dla pewności - przed publikacją upewnij się, że masz prawo używać danych informacji; ewentualnie załącz źródło.

8 Pamiętaj aby chronić poufne, zastrzeżone informacje
Przejrzystość w działaniach nie oznacza tego, że pracownicy mają dzielić się wszystkimi swoimi najbardziej strzeżonymi tajemnicami firmowymi/osobistymi na social media. Dobrze jest gdy pracodawca poinformuje pracowników o czym, w kwestiach firmowych, można mówić publicznie a o czym nie.

9 Dodaj wartość, jakość
Social media będą dla Ciebie bardziej opłacalne jeśli dodasz do nich jakąś wartość (dla obserwujących, czytających, fanów i użytkowników). Wartość można dodać np. monitorując serwisy (np. ktoś narzeka na Twoje usługi, nie dostał w ogóle zamówionej paczki – możesz mu ją wysłać kurierem, dzięki czemu Twój wizerunek na pewno się poprawi, gdyż klient o tym napisze na swoim blogu, profilu w social media)

Tak to robi BestBuy


10 Wydajność ma znaczenie
Zastanawiasz się, czy pracownicy używając social media nie zapomną o swoich podstawowych obowiązkach? Zastanów się czy ich praca w dużej mierze nie polega na rozmowie z klientami np. przez telefon czy mailowo – zauważ, że przez social media robią to, co robili wcześniej. Wykorzystują tylko inne medium.

Oczywiście social media nie zrobią za Ciebie/za nich wszystkiego – trzeba pamiętać też o normalnej, codziennej pracy i znaleźć równowagę między social media a „papierkową robotą”. Osobiście radzę, żeby przechodząc od działania w społecznościach (czy to Twitter, blip czy Facebook) do normalnej pracy zamknąć wszystkie profile na social media by nie odciągały uwagi pracowników.

Poniżej przykład polityki social media stworzonej w firmie Headset Bros:




Oraz polityka social media firmy Coca-Cola

źródło