Firmy stoją teraz przed oczywistym wyborem: „ukrywać się” nadal czy zacząć używać social media aby „ujawnić swoją ludzką twarz”, być przejrzystym, nawiązywać nowe relacje ze swoimi klientami.
4 zmiany w podejściu firmy do klienta:
Od „chęci sprzedaży” do „tworzenia znajomości”
W celu zmiany relacji na „tworzenie znajomości” firmy muszą zacząć korzystać z różnych środków, włączając w to obecność na stronach jak Facebook czy mikroblogach jak Twitter czy blip. Najbardziej popularne marki w social media starają się pisać mniej o swoich produktach czy usługach, które oferują a więcej o rzeczach które pomogą klientom poznać osobowość firmy, jej ludzką postać. Dzięki temu klienci czują się bardziej komfortowo robiąc interesy z takimi firmami.
Jeff Swartz, CEO Timberland jest tego przykładem – używa on konta na Twitterze aby rozmawiać o swoim życiu, problemach społecznych którymi się interesuje a mniej o butach które robi jego firma. Linkuje on także na swoim profilu nie do strony domowej swojej firmy a częściej do specjalnego projektu, prowadzonego przez jego firmę, który ma na celu wspieranie świadomości środowiskowej wśród ludzi.
Ważne: publikuj mniej „oficjalnych stanowisk” a więcej osobistych rzeczy, co pomoże ci nawiązać mocniejsze relacje ze swoimi klientami i obserwującymi.
Od „wielkich kampanii” do „małych akcji”
Dzięki odkryciu miejsc takich jak Facebook i Twitter firmy widzą, że zamiast wydawać miliony na tradycyjne wielkie kampanie bardziej może opłacać się działanie „małymi kroczkami”.
W przeszłości, gdy chcieliśmy podzielić się ze znajomymi albo rodziną swoją opinią o danym produkcie czy firmie mogło nam zająć to kilka dni. Dzisiaj, w przeciągu minuty, możemy wszystkim naszym znajomym na Facebooku czy obserwującym nas na Twitterze powiedzieć co się przed chwilą stało. W czasach gdy opinia klienta może być bardzo łatwo rozpowszechniana, małe problemy stają się bardzo ważne.
Większe firmy, jak Southwest Airlines i Comcast używają Twittera także aby upewnić się, że klienci będą mieli się do kogo zwrócić ze swoimi pytaniami. Ponieważ złe doświadczenia rozpowszechniają się szybko i łatwiej niż dobre, bardzo ważne jest dla firm aby zwracać uwagę na bezpośrednie, osobiste relacje z Klientami które można tworzyć przez social media.
Ważne: zamiast polegać tylko na wielkich kampaniach, należy prowadzić małe akcje a dzięki temu tworzyć z Klientami autentyczne relacje.
Od „kontrolowania wizerunku firmy” do „bycia sobą”
Gdy przyjrzymy się firmom które używają social media zobaczymy, że coraz częściej dają one swoim pracownikom możliwość „bycia sobą”. Aktualnie celem właścicieli nie powinno być stworzenie za wszelką cenę pięknego, błyszczącego obrazu firmy, który wszyscy starają się umocnić, ale raczej dać pracownikom niezbędne środki aby czuli się w niej dobrze, dzięki czemu firma zostanie ukazana w przyjaznym świetle.
Świetnym przykładem jest firma Adobe, która zachęca swoich pracowników i zapewnia im środki do aktywnego blogwania. Każdy, kto przeczyta blog Johna Nacka (manager w Adobe) zauważy, że firma nie wpływa na to o czym piszą jej pracownicy. Blog koncentruje się niemal wyłącznie na tematyce projektowania grafiki, ale nie znajdzie się tam za wielu wpisów o produktach Adobe. Wiele treści nie ma nic wspólnego z Adobe a są nawet takie, które opisują produkty konkurencji.
Ważne: zapomnij o jednolitym wizerunku firmy. Daj pracownikom wolność aby byli sobą i ufaj, że relacje, które zbudują pomogą firmie w dłuższej perspektywie.
Od „firmy trudnej do osiągnięcia” do „dostępnej wszędzie”
Aby stworzyć więź z klientami nie wystarczy już mieć na swojej stronie adresu email i numeru telefonu do obsługi klienta. Dzisiaj ludzie chcą wchodzić w interakcje przez różne środki komunikacji których używają – Twitter, Facebook, fora dyskusyjne, feedback.
W obecnych czasach wiele osób, jeżeli chce skontaktować się z jakąś instytucją, szuka najpierw jej konta na Twitterze, blipie, Facebooku. Firmy takie jak Dell obsługują wiele kanałów. Na swojej stronie informują o wszystkich sposobach jak klient może się z nimi skontaktować – Twitter, Facebook, flickr, Youtube, fora, blogi, maile i inne. Dell chce, aby to ludzie wybrali najodpowiedniejszy sposób w jaki chcą się skontaktować z firmą.
Ważne: Zamiast oczekiwać, że klient skontaktuje się z nami przez proponowany przez nas kanał komunikacji, pozwólmy im samym dokonać najwygodniejszego dla nich sposobu.
Podsumowanie
W erze social media wymaga się od firm aby były bardziej przejrzyste i ludzkie. Oczywiście tradycyjne formy reklamy i notki prasowe nadal będą wykorzystywane, ale serwisy społecznościowe umożliwiają całkowicie nowe formy komunikacji, nieznane dotychczas firmom.
Prawdopodobnie bardziej ważne dla firmy jest dzisiaj nie zbieranie wielkiej ilości członków czy obserwujących a wykorzystywanie okazji do wypracowania bardziej rzeczywistych i bezpośrednich kontaktów z ich klientami.
Firmy, które postanowiły nie używać social media w swojej kulturze organizacyjnej, będą w coraz gorszej sytuacji, ponieważ ich klienci będą powoli budowali relacje z konkurencją, która obecna jest w społecznościach.
Jesteśmy obecnie w dobie otwartej komunikacji , dialogu i przejrzystości. Sukces w biznesie może aktualnie mieć mniej związku z wielkością budżetów reklamowych a więcej z jakością interakcji z klientami.
A czy Wy zauważacie jakieś zmiany w podejściu swoich firm do używania serwisów social media? Czy zmieniliście dzięki temu podejście do Klientów?
źródło
