Co zrobić, gdy w social media internauci zaczynają mówić źle o naszej marce? Jako, że każdy kryzys jest inny, nie ma jasno określonych zasad postępowania w takich sytuacjach. Jednak z obserwacji zachowania wielu firm, które miały kryzys, można zaproponować 5 działań z których warto skorzystać:
1 Użyj social media by informować ludzi na bieżąco
Najgorszą rzeczą w kryzysie jest nie wiedzieć czegoś. Użyj social media aby na bieżąco informować zainteresowanych ludzi. Aktualizuj wiadomości regularnie, informuj zainteresowanych jak rozwija się sytuacja. Korzyścią z posiadania firmowego bloga albo społeczności online jest to, że można wykorzystać je właśnie do tego celu - niech Twoja społeczność będzie miejscem gdzie internauci znajdą aktualne i szczere informacje.
2 Upewnij się, że osoby reprezentujące Twoją markę wiedzą co mówią
Jeżeli jesteś niezadowolonym klientem nie ma nic gorszego od poczucia, że osoba z którą rozmawiasz nie wie w ogóle o co Ci chodzi. Nie pozwól na to - musisz być pewien, że osoby, które mówią w imieniu Twojej marki wiedzą o co chodzi i będą w stanie informować ludzi szybko i na temat a także będą im pomagać rozwiązywać zaistniałe problemy.
3 Angażuj osoby, które mówią o Tobie w social media
Gdy zdarza się kryzys, ludzie na pewno będą narzekać. A jeżeli będą narzekać trzeba im odpowiadać – najlepiej, gdy będzie to informacja wysłana w sposób bezpośredni. Jak najszybciej napraw zaistniały problem, poinformuj o tym Klientów, którzy narzekają (aby przestali mówić o Tobie w social media) i zacznij im pomagać. Możesz kierować ich także np. do swojego bloga, gdzie podawane są najbardziej aktualne informacje na interesujący ich temat.
4 Stwórz centrum wiadomości dla poszkodowanych
Nie możesz oczekiwać że swoimi działaniami dotrzesz do wszystkich Klientów na Twitterze, Facebooku, blogach, forach i społecznościach online, których dotknął problem. Musisz stworzyć centrum informacyjne, gdzie będziesz mógł odsyłać zainteresowanych ludzi aby dowiedzieli się co się aktualnie dzieje w ważnych dla nich kwestiach. Wiadomość o istnieniu centrum informacji należy podać we wszystkich miejscach gdzie się udzielasz.
5 Buduj zaangażowanie zanim wybuchnie kryzys
Bądź zapobiegawczy. Kiedy uderzy kryzys warto być już na niego przygotowanym. Ważne abyś posiadał jasny proces radzenia sobie ze skargami i krytycznymi dyskusjami o Twojej marce pojawiającymi się online.
Potrzebujesz firmowego bloga lub oficjalnej społeczności online, która będzie miejscem gdzie każdy będzie wiedział, że tam można rozmawiać bezpośrednio z Tobą.
Musisz mieć także ugruntowaną obecność w social media - bez tego będzie Ci trudniej wziąć udział w dyskusji gdy coś pójdzie nie tak. Będziesz nowicjuszem i osobą dopiero zaznajamiającą się z serwisem i jego obsługą zamiast być centrum rozmów. By do tego dojść, potrzebujesz historii pomagania, angażowania swoich Klientów. Social media nie mogą być wykorzystywane tylko jako miejsce na kampanie marketingowe, pokaż, że zależy Ci na swoich Klientach - rozmawiaj z nimi, doradzaj, pomagaj, informuj.
A czy Wasze firmy miały jakiś kryzys? Czy używaliście do jego złagodzenia social media? Udało się?
źródło
Przykład zarządzania kryzysem przy użyciu social media:
Dell (plik .PDF)
Ford
