Banki w sieci 2013 - raport

Banki wciąż rzadko wykorzystują potencjał internetu do budowania relacji z klientami. Pomimo że poprawia się ich wizerunek w sieci, to jedna trzecia nadal ma więcej negatywnych treści niż pozytywnych – wynika z II raportu „Banki w sieci” przygotowanego przez FFW Communication i Brand24.

W kwietniu 2013 r. internauci najczęściej rozmawiali o mBanku, Alior Banku i PKO BP. 

Najwięcej uwagi zyskał projekt nowy mBank, związany ze zmianą interfejsu. W kontekście Aliora komentarze dotyczyły awarii i błędów w systemie transakcyjnym. Z kolei powodem do dyskusji o PKO BP była kara nałożona przez UOKiK za wprowadzanie w błąd klientów w kampanii reklamowej „Max pożyczka, mini ratka”. Głównym miejscem zamieszczania wątków o bankach były fora internetowe, 30,82 proc. wpisów. W dalszej kolejności strony internetowe 20,91 proc., Facebook 17,86 proc. i serwisy informacyjne, na których ukazało się 13,47 proc. postów.

W porównaniu do raportu z lipca 2012 r. widać, że banki poprawiły sentyment prowadzonych rozmów – pozytywne treści mają zdecydowaną przewagę nad negatywnymi. 

Raport przyniósł znaczące zmiany w kategorii Superbohaterów. Najwięcej pozytywnych opinii miał Bank BGŻ. Na kolejnych pozycjach znalazły się Millennium Bank oraz Deutsche Bank. Żaden z trzech najlepiej ocenianych banków z poprzedniej edycji (Alior/ING/Inteligo) nie utrzymał swojej pozycji. Interesujące, że ING będąc na drugiej pozycji wśród Superbohaterów w lipcu 2012 r., tym razem znalazł się na drugim miejscu wśród „czarnych owiec”, czyli marek z przewagą negatywnych komentarzy nad pozytywnymi. Najwięcej krytycznych komentarzy otrzymał MultiBank. Trzeci był BZ WBK. 

Internet staje się dla klientów banków jednym z głównych źródeł szukania informacji o ofercie. 
Dla banków często pojedyncze opinie i komentarze w sieci nie mają większego znaczenia. 


W raporcie uwzględniona została także opinia banków na temat social media. Na trzydzieści trzy wysłane ankiety, odpowiedziało osiemnaście instytucji. Wszystkie firmy stwierdziły, że monitorują co się o nich pisze w internecie i reagują na publikowane treści. Profile firmowe najczęściej prowadzone są w serwisach Goldenline 90 proc, Facebook 52 proc., YouTube 72 proc. Trzy czwarte firm przyznało, że bierze pod uwagę opinię internautów przy ustalaniu strategii i oferty produktowej. Zdecydowana większość przebadanych banków uważa, że powinno się prowadzić dialog z internautami.

Zapraszam do odwiedzenia strony raportu "Banki w Sieci" i pobrania pliku