W książce autorzy pokazują, że social media to nie chwilowa moda, która nie przemija a nasi Klienci już tam są i rozmawiają o naszej marce/produkcie.
Książka podzielona jest na 3 części i 15 rozdziałów w których autorzy wykazują że m.in. nasza konkurencja może już używać social media, social media zwiększają branding i świadomość, chronią reputację, tworzą społeczność, prowadzą do sprzedaży.
Przyjrzyjmy się tym tematom z bliska:
I Social Media Is for Hippies. Social Media Marketing Is for Business
1 Zignoruj tą przesadną reklamę. Uwierz w fakty
W rozdziale autorzy pokazują co dzięki social media zyska nasz biznes, dlaczego warto skorzystać z social media a nie się ich bać i że gdy to zrozumiemy to zobaczymy, że w zamian dostaniemy wiele możliwości promocji swojej usługi/produktu.
2 To nie oni, to Ty!
Znamy wiele powodów jakimi wykręcają się właściciele firm, by nie "wejść" do social media: to chwilowa moda; dajemy konsumentom miejsce do narzekania; nasi klienci na pewno nie używają social media. Jednak to nieprawda. Konsumenci używają serwisów social media, codziennie, kilka razy dziennie, w domu, w pracy, w podróży na smartfonach. Jeżeli nasza firma nie używa social media do działań marketingowych, monitoringu, zbierania wartościowych danych to traci największy, najpopularniejszy obecnie kanał komunikacji ze swoimi Klientami. Jeżeli Klienci będą narzekać to lepiej, żeby to robili w jednym miejscu, na naszym oficjalnym profilu byśmy mogli szybko odpowiedzieć - przeprosić, naprawić i poprawić się na przyszłość.
3 Twoja konkurencja mogła już skopać Ci tyłek
Firmy, które nie używają serwisów społecznościowych oddają "pole bitwy" konkurencji, która ma fanpage na Facebooku, prowadzi bloga, czerpie pomysły z utworzonej strony crowdsourcingowej. Tyczy to nie tylko firm B2C ale take B2B. Nie warto kupować reklamy bannerowej na portalach, ona coraz częściej jest niezauważalna, lepiej postawić na długotrwałe relacje i wykorzystywać do tego serwisy społecznościowe.
4 Oto sekret: nie ma żadnego cholernego sekretu
Konsumenci nie lubią, jak się od nich krzyczy - to nie czasy jednostronnej komunikacji, w której firma wykupywała reklamę w prasie czy TV i liczyła, że wiele osób ją zobaczy/usłyszy. Klienci chcą, aby marka stworzyła społeczność, do której mogą wstąpić, stworzyć relacje między klientem a marką, rozmawiać o produktach, usługach, podpowiadać marce.
Rozpoczynając działania w social media trzeba zadać sobie kilka pytań: dlaczego chcesz używać social media; czy zgadzasz się na respektowanie praktyk, jakie rządzą się social media, kto będzie odpowiadał za działania social media, jak zaczniesz i wypromujesz wejście do świata social media, jak zdefiniujesz i zmierzysz sukces.
Ustal cele, stwórz strategię, mierz rezultaty, wciągnij się i rób to na stałe, ciągle angażuj.
II How Social Media Marketing Really Works
5 Social Media Marketing pomaga w brandingu i zwiększeniu świadomości
Działania social media pewnie w większości firm będą prowadzone przez dział marketingu. Wcześniej marketing puszczał reklamę i myślał nad kolejną. Teraz, wchodząc do świata social media w którym działania są policzalne, mierzalne. Jednak do mierzenia nie nadają się miary dotychczasowe, trzeba zaadoptować narzędzia, które bez problemu powiedzą nam jakie są wyniki ostatniego konkursy czy kampanii reklamowej na Facebooku (np Sotrender).
Ważne jest także monitorowanie - dzięki temu nie tylko widzimy co mówią o nas ale także o konkurencji. Dzięki szybkiemu zidentyfikowaniu ewentualnej sytuacji kryzysowej mamy więcej czasu na przygotowanie odpowiedzi.
6 SMM chroni Twoją reputację
Gdy sztab kryzysowy czeka na opublikowanie oficjalnej informacji użytkownicy social media już rozmawiają na ten temat na Twitterze czy Facebooku. Gdy informacja dojdzie do TV to widoczna jest już od kilku godzin w social media.
Użytkownicy social media oczekują, że ich ulubione marki będą obecne w serwisach społecznościowych i że będzie można z nimi porozmawiać, skrytykować. Jak radzić sobie z krytykami: powiedz, że mają prawo do narzekania; przeproś za zaistniałą sytuację; oceń co pomoże się im poczuć lepiej; działaj odpowiednio; zakończ sprawę.
Pamiętaj, że monitorowanie marki jest potrzebne aby zobaczyć czy podejmowane działania są dobrze odbierane przez grupę celową.
7 SMM i PR
Osoby z działu PR nie mogą ignorować social media. Nie mogą zajmować się tylko głównymi mediami, nie mogą zajmować się tylko blogerami. Każdy użytkownik internetu może być twórcą treści i trzeba monitorować wszystkie media aby patrzeć co piszą na temat Klienta użytkownicy.
PRowcy nie powinni już słać ogólnych wiadomości do wszystkich blogerów w UDW. Powinni tworzyć skrojone na miarę informacje które przesyłają zainteresowanym osobom, powinni zadzwonić do wybranej osoby, zagadać na Facebooku, Twitterze i wytłumaczyć dlaczego warto będzie na blogu/serwisie umieścić daną notkę. itp. Wtedy skuteczność publikacji jest wyższa.
8 SMM pomaga budować społeczność
Dlaczego warto zbudować społeczność? Po pierwsze, bo mona z kimś rozmawiać a po drugie bo można zapytać o coś użytkowników, którzy korzystają z naszego produktu, usługi. Osoby, które polubią nasz profil w serwisie społecznościowym są bardziej zaangażowane, wykazują większe zainteresowanie produktem, podejmowanymi działaniami niż te, które stoją z boku. Można wykorzystać społeczność aby np przetestowała produkt i wypowiedziała się o nim, zaproponowała usprawnienia
9 SMM prowadzą do lepszej obsługi Klienta
Obsługa klienta bardzo się zmieniła przez ostatnie 20 lat. Użytkownicy nie muszą już dzwonić na infolinie by rozwiązać swój problem - wystarczy, że na oficjalnej Stronie marki napiszą pytanie a konsultanci w przeciągu kilkunasty, kilkudziesięciu minut odpowiedzą na pytanie
Dobrze prowadzona obsługa klienta w social media prowadzi do sprzedaży, zwiększenia ilości klientów. Dzięki obsłudze klienta prze social media musimy sprawić żeby czuli się oni docenieni, usatysfakcjonowani, szczęśliwi.
Oczywiście nie uda się nam odpowiedzieć na pytania, usatysfakcjonować wszystkich, ale trzeba uważnie monitorować i starać się rozmawiać z każdym, nawet zdenerwowanym klientem. W końcu to osoba, która zapłaciła za nasz produkt.
10 SMM pomagają w działaniach R&D
Social media mogą zmniejszyć koszt działań R&D a nieraz nawet je zastąpić. Coraz więcej firm zachęca swoich klientów do pomocy, działania crowdsourcingowe są tego najlepszym przykładem.
Nasi klienci nieraz znają lepiej produkt od twórców, warto więc dać im głos i poprosić o doradztwo. Warto do tych działań wykorzystać serwisy społecznościowe, w których jesteśmy.
11 Działania SMM prowadzą do sprzedaży
Działania social media mają wpływ na sprzedaż. Ważne jest, żeby działać wg zasad: słuchaj, odpowiadaj, bądź szczery, dostarczaj wartości, sprzedawaj.
Serwisy społecznościowe umożliwiają dobre targetowanie reklam, hypertargeting. Dzięki temu odpowiednia wiadomość zostanie dostarczona do odpowiednich osób w odpowiednim czasie.
Można sprawdzić czy działania w SM są odpowiednie poprzez ilość leadów, CPL, wartość leada, średnią wartość zamówienia, itp.
III Get Off Your Ass, Would Ya!
12 Ulecz swoje lęki dzięki polityce social media
Jeżeli Twoja firma działa w social media warto, żebyś miał politykę, która mówi co wolno a co nie wolno pracownikom używającym mediów społecznościowych.
Pamiętaj, że wszystko to, co pisze nasz pracownik na Twitterze, Facebooku, na oficjalny kontach w serwisach społecznościowych może być wzięte jako oficjalne stanowisko firmy.
13 Przypisz odpowiedzialność i bądź odpowiedzialny
Im większa organizacja tym ciężej odpowiedzieć na pytanie kto jest odpowiedzialny za social media. Jaki dział w firmie powinien obsługiwać kanały social media? Marketing, sprzedaż, PR czy obsługa klienta? Na pewno nie powinien dyrygować tym dział prawny. Najlepszy byłby team złożony z 2-3 osób z każdego z tych wymienionych wyżej działów.
14 To nie piaskownica. To biznes.
Podsumowania wcześniejszych 13 rozdziałów w książce.
15 Bycie społecznościowym
Kolejne podsumowanie, publikowanych jest tu kilka zasad działania w mediach społecznościowych: słuchaj i usłysz; dziel się i rozwiązuj problem; wprowadź produkt, ucz się; zaufaj użytkownikom i poprawiaj; daj coś od siebie i później otrzymuj.
Podsumowanie
Książka jest bardzo interesującą pozycją dla wszystkich, którzy jeszcze nie są przekonani w oddziaływanie serwisów social media, wpływanie ichna decyzje zakupowe internatów, tworzenie pozytywnego "buzzu" dla marki. Jeżeli chcecie kogoś (np prezesa) przekonać, że warto, pokażcie mu tę książkę!
W Polsce książka ta będzie w lutym dostępna w onepress.pl pod tytułem "Media społecznościowe bez ściemy. Jak kreować markę".
Zachęcam też do obejrzenia strony www dedykowanej książce: nobullshitsocialmedia.com
