W książce mamy przybliżonych 5 zasad do tego, aby nasze działania, nasza firma była lubiana przez konsumentów, postrzegana za sympatyczną (likeable): TRUST = truth, relevance, unselfishness, simplicity, timing. Chcecie wiedzieć co jest w poszczególnych rozdziałach? Zapraszam do czytania:
Książka podzielona jest na 3 części i 8 rozdziałów:
I - The crisis and the solution
II - The five principles of Likeonomics
III - The story book
W każdym z nich autor pokazuje bliżej firmy, osoby, które wykorzystują jedną z zasad aby być lubianą/lubianym:
Część I
Rozdział 1: Inside the modern believability crisis
W rozdziale poznajemy historię powstania działań Public Relations, podejmowania działań marketingowych, poznajemy wcześniej promowaną "the mass perception principle" (im więcej pieniędzy wydajemy na komunikację tym lepszy jest odbiór marki) która jednak dzisiaj już nie zdaje egzaminu.
Przez lata marketing doprowadził do tego, że nie ufamy mediom nas otaczającym, jesteśmy w fazie "kryzysu zaufania". Przez lata zostaliśmy "oszukani" przez tyle firm, produktów, że do każdego następnego, który mówi, że jest "całkowicie naturalny", "dobry na serce" nie mamy zaufania. Korporacje, które chcą z nami rozmawiać są "bez twarzy", bezosobowe, nie znamy ich, nie ufamy im, jesteśmy bombardowali mnóstwem informacji, nie możemy się skupić i wyłapać tych najważniejszych, ochrona konsumenta - instytucje edukują konsumentów o ich prawach, jak nie dać sobie "wcisnąć" produktu = mamy więcej argumentów, żeby nie patrzeć na to, co mówią do nas firmy.
Widać, że nie dzieje się dobrze na rynku. Celem firm jest stworzenie, odnowienie relacji zaufania między firmami a konsumentami. Jeżeli firmy się zmienią to konsumenci zrobią tak samo.
Rozdział 2
Navigating the Likeability Gap
Żyjemy w świecie w którym aby być najlepszym, mieć wielu klientów nie wystarczy mieć tylko dobrego produktu czy usługi.
Nasza firma to pracownicy, których zatrudniamy. Muszą oni dobrze pracować, być ciągle zaangażowani w dostarczanie najlepszego produktu, usługi, kontakt z Klientem. Ale z badań Towers Perrin wynika, że tylko około 20% pracowników w firmie jest całkowicie zaangażowanych w swoją pracę. Aby zmotywować swoją załogę, trzeba wytłumaczyć 3 elementy: przyczyna (dlaczego to, co robimy jest ważne i powinno nam na idealnym wykonaniu tego zależeć), upoważnienie (danie ludziom poczucia, że mogą podejmować swoje decyzje, ufamy im aby to robili bez pytania się o wszystko), docenienie (jeżeli ludzie czują, że to, co robią robią dobrze, chce im się bardziej)
"The Likeability Gap" - jest to różnica między tym, co człowiek robi, bo MUSI zrobić a tym co robi dlatego, że CHCE to robić.
Różnice na półkach sklepowych wśród produktów są małe gdyż szybko można skopiować coś i wprowadzić jako swoje. Najbardziej popularne, kochane firmy odróżniają się od innych nie tylko produktami, które sprzedają.
Rozdział 3
The ROI of Likeability
Gdy chcemy mierzyć zwrot z inwestycji ważne jest, żebyśmy dane, które oceniamy umieścili w odpowiednim kontekście. Oceniając mnóstwo ilości danych musimy pamiętać, żeby wyłuskać ich znaczenie. Przy pomiarach ludzie często przeceniają rzeczy, które mogą zmierzyć a niedoceniają tego, czego nie mogą zmierzyć.
Część II
Rozdział 4: Truth (Prawda)
"Prawda jest ważniejsza od faktów". Najbardziej popularne firmy zawsze znajdą możliwość podzielenia się "ich prawdą" i zbudowania na tym czegoś jeszcze lepszego.
Dlaczego bycie prawdomównym jest tak ciężko? 1) nie lubimy prawdy, boimy się jej, że ujawni coś, co chcemy ukryć, 2) mówienie prawdy to jak wystawianie się na atak, 3) prawdę jest ciężko zobaczyć, 4) to co jak wygląda prawda może zależeć od tego kim jesteś i jak na to patrzysz.
3 elementy Prawdy:
- Nieoczekiwana szczerość pokazana w niespodziewany sposób lub w niespodziewanym temacie.
- Bezstronny fakt, pokazanie swoich działań bez żadnych "zasłon"
- Proaktywne działanie aby zrealizować obietnice, działanie tak, żeby nikt nam nie przypominał, że mieliśmy coś zrobić
Rozdział 5: Relevance (Stosowny, istotny)
Ciężko jest zrobić coś, co będzie istotne dla wielu osób i nie chodzi tu tylko o to, że sprawić, aby ludziom zależało jest generalnie trudno.
- Istotność jest łatwa do przyjęcia - myślimy, że to, co proponujemy jest istotne dla danej osoby, ale wcale nie musi tak być
- Aby być istotny/działać stosownie trzeba znać swoją publiczność i móc zaproponować im coś, co będzie dla nich ważne
- Istotność może być ciężka do skalowania
3 elementy Istotności
- Aktywne słuchanie - trzeba zwracać uwagę na otaczajacy nas świat i identyfikować możliwości w których ludzie mogą być zainteresowani tym, co proponujemy, czym się chcemy z nimi podzielić
- Punkt widzenia, który ma znaczenie, dodanie czegoś ważnego/użytecznego do danej sytuacji czy życia danej osoby
- Otaczający nas kontekst - sytuacja w której coś się wydarza, elementy ją otaczające ma wpływ na to, jak ją odbieramy i czy ma ona dla nas znaczenie czy nie.
Rozdział 6: Unselfishness (nie bądź samolubny)
Nie bycie samolubnym jest ważne, żeby stworzyć bardziej zaufaną firmę, która tworzy głębokie relacje z Klientami.
Jednak bardzo wiele firm działa w samolubny sposób. Dlaczego tak robią?
- Działają zero-jedynkowo (wygrywam lub przegrywam)
- Czekają, żeby dostać coś bez dawania czegoś od siebie
- Patrzenie tylko na rezultaty krótkoterminowe a nie na długoterminowe
3 elementy Nie bycia samolubnym
- Ludzka empatia - trzeba umieć się wczuć w sytuację, pokazać że zależy nam na danej kwestii
- Dawanie bez oczekiwania, że dostaniemy coś w zamian
- Oferowanie wartości - jeżeli możemy dać dodatkową wartość dzięki naszym działaniom to są one jeszcze lepiej odbierane przez publiczność
Rozdział 7: Simplicity (Prostota)
Dlaczego chęć zrobienia czegoś prosto może być problematyczne?
- Przekleństwo wiedzy - jeżeli my znamy się dobrze na jakimś temacie to ciężko będzie nam wczuć się w laka i wytłumaczyć go w prosty sposób innym
- Upraszczanie wymaga skupienia się, nie żadnej specjalnej umiejętności. W tej dziedzinie może działać każdy, nie musimy mieć specjalnych umiejętności.
- Mówienie mniej może trwać dłużej
3 elementy Prostoty
- Ustalony ważny cel (core concept)
- Jeżeli uda nam się zrobić coś, co jest łatwo udostępnialne - inni będą mogli udostępniać i promować nasze działania za darmo
- Naturalny język - mówienie w sposób prosty, nie trudny, niezrozumiały.
Rozdział 8 Timing (W odpowiednim czasie)
Dlaczego działanie w dobrym czasie jest takie trudne?
- Publiczność może wymagać innego tajmingu
- To czy działamy w dobrym czasie jest trudne do ocenienia w danym momencie
- Czasem to, czy działamy w odpowiednim momencie może zmienić się w przeciągu kilku godzin
- Oczywisty tajming zachęca konkurencję do działania
3 elementy Timingu
- Szybkość jest ważna, ma na celu działanie tak, żeby szybko skończyć to, co zaczęliśmy
- Dołączenie naszego produktu do nawyku Klienta
- Linkowanie naszego produktu do aktualnych wydarzeń sprawić może, że to, co robimy będzie stosowne
Część III
W tej części książki mamy kilka przykładów jak zasady Likeonomics są wykorzystywane w różnych dziedzinach usług. Możemy przeczytać coś o miejscowości Bhutan, NFL, Khan Academy, Maverick Adventures (to ci od Bransona i kitesurfingu), Anupy Singla
Polecam także przejrzeć oficjalną stronę likeonomics.
Podsumowanie
Jest to książka naprawdę warta przeczytania. Pokazuje wiele przykładów oraz kwestii, które niby są oczywiste ale umykają wielu firmom w toku codziennego działania, obsługi Klienta.
Bycie bardziej wiarygodnym wymaga tworzenia osobistych więzi, tworzenia relacji i szukania sposobu, by być bardziej lubianym. Likeonomics pokaże jak to zrobić;)
