Serwisy social media dały konsumentom tak duże możliwość zabrania głosu w rozmowie z marką, jakich nie mieli oni nigdy. To skłoniło także firmy do tego, żeby zastanowić się nad tym, jak mogą być bardziej przejrzyste i odpowiedzialne w kontaktach z klientami. Social media w połączeniu z niedawnym kryzysem gospodarczym skłoniły organizacje, firmy i rządy do tego, by spróbować zrobić więcej wydając mniej - żeby upublicznić swoją wiadomość nie wydając na jej promocję tak wiele pieniędzy, jak wcześniej na TV, radio czy druk.
Social media to swojego rodzaju nowoczesne koktajl party. Wcześniej w ciągu takiej imprezy można było spotkać się z kilkoma osobami, nie było czasu na rozmowy z wieloma, teraz, dzięki serwisom social media, możemy rozmawiać z tysiącami osób w jednym miejscu i w tym samym czasie. Wielu firmom nie udało się znaleźć złotego środka na to, by rozmawiać z klientami prawidłowo - ciągle rozmawiają oni tylko o swoim produkcie, zanudzając tym wszystkich wokoło. Aby być sympatycznym, miłym (likeable) w social media trzeba spełniać kilka warunków. Oto one:
Rozdział 1
Ciągle słuchaj i nigdy nie przestawaj tego robić
Firmy nie mogą pozwolić sobie na ignorowanie tego, co mówią o nich konsumenci. Te rozmowy, dzięki kanałom social media są/mogą być publicznie dostępne i przyczynić się do ewentualnego kryzysu. Firmy muszą słuchać, zrozumieć problem i odpowiednio zareagować. Nie mogą doprowadzić do tego, że klienci odwrócą się od nich i przejdą do konkurencyjnej firmy, która prawidłowo wykorzystuje możliwości SM.
Dlaczego warto słuchać i odpowiadać:
- konsumenci czują się słuchani, czują, że ich zdanie jest dla firmy wartościowe;
- wiedząc, co jest dobre dla klientów można przygotować lepszą ofertę, promocję, konkurs.
Za pomocą jakich narzędzi słuchać?:
– darmowe Google Alerts, wyszukiwarka blogów Technorati, wyszukiwarka Twitter i Facebook, YouTube;
- płatne to Meltwater Buzz, Parature, Radian 6, Sysomos, Vocus. W Polsce to Brand24, Newspoint UGC, Fanpage Trender czy FanPageAd.
Rozdział 2
Zdefiniuj swoją grupę celową lepiej niż dotychczas
Dzięki nowoczesnym narzędziom do reklamy, które proponują nam serwisy społecznościowe możemy bardzo dobrze targetować reklamy naszych produktów i usług.
Przykładowo, korzystając z aplikacji do serwowania reklam na Facebooku można, tworząc reklamę, wybrać płeć, wiek, miejsce zamieszkania, ale także zainteresowania, miejsce pracy, nazwę stanowiska pracy.Precyzyjnie targetować reklamy można też np. na LinkedIn czy popularnym na zachodzie mikroblogu Twitter.
Warto wykorzystać opcje jakie dają nam te narzędzia i nie promować produktów czy usług bardzo szeroko, tylko skupić się na grupie celowej, która nas najbardziej interesuje. Lepsze, dokładniejsze targetowanie to większa szansa na dotarcie do przyszłych zainteresowanych klientów.
Rozdział 3
Myśl i działaj jak swój klient
Internauci korzystają z social media by się zrelaksować, w spokoju porozmawiać ze znajomymi. Nie chcą żeby im przerywano. Więc jak reklamować się w social media?
Przestańmy myśleć jak marketer i zacznijmy jak nasz klient. Pomyśl które działania marketingowe Ci pasują a które nie i tylko tych pierwszych używaj (mailing, reklama w magazynie, TV, radio, ulotki, billboardy, SMSy, telemarketing itp.)
Trzeba sobie zadać pytanie, czy odbiorcy wiadomości będą uważać ją za wartościową i czy ja sam skorzystałbym z tak podanej wiadomości. Jeżeli odpowiemy „tak” to tę właśnie metodę wykorzystajmy.
Rozdział 4
Zaproś swoich klientów, by byli twoimi pierwszymi fanami
Dzisiaj klikając „Lubię to” na Fanpage danej firmy robimy coś więcej niż tylko wchodzimy na daną stronę WWW czy linkujemy do niej.
Po pierwsze osoby lubiące stronę zapisują się do naszych treści - dzięki temu mamy możliwość częstszej rozmowy z konsumentem, jesteśmy połączeni przez „cały czas” (dopóki ich nie zdenerwujemy i nie wypiszą się od nas).
Po drugie pokazujemy się też znajomym osoby, która nas lubi – za każdym razem kiedy coś polubimy, skomentujemy pokazuje się o tym na naszej Tablicy komunikat, który widzą nasi znajomi (np. Łukasz skomentował post…).
Aby zachęcić internautę do dołączenia do naszego profilu w serwisie społecznościowym, trzeba pokazać się mu w różnych miejscach: na naszej stronie WWW, w sygnaturce emailowej, na wizytówce, broszurce, rachunku, w rozmowie telefonicznej, na opakowaniach, używając geolokalizacji.
Rozdział 5
Zaangażuj – stwórz prawdziwy dialog ze swoimi klientami oraz pomiędzy nimi
Firmy, które umożliwią komunikację nie tylko między firmą a konsumentem, ale także miedzy konsumentami będą bardzo zyskiwały w „połączonym” świecie.
Aby to umożliwić, trzeba ciągle angażować użytkowników naszych produktów, osoby, które oglądają naszą reklamę. Angażować, to znaczy być zainteresowanym tym, o czym mówi Twój klient, zachęcać do komentowania naszych wpisów, opisywania swoich przeżyć z produktem, wspólnej rozmowy (nawet bez naszej wielkiej interwencji).
Rozdział 6
Odpowiadaj szybko i na wszystkie złe komentarze
Jeżeli nie jesteś gotowy na odpowiadanie na negatywne komentarze, to nie jesteś gotowy na pokazanie się w mediach społecznościowych. Gdy tylko zaakceptujesz fakt, że nie możesz kontrolować dodawania negatywnych postów o swojej marce przez użytkowników, możesz zacząć tworzyć plan odpowiedzi na krytykę.
Najważniejsza zasada to DND – do-not-delete, nie kasujemy żadnych wpisów. Jeżeli na naszym Profilu pojawi się krytyczna uwaga przeproś za problem i od razu wykonaj działania bardziej prywatne - wyślij PW do tej osoby i poproś o szczegółowe wyjaśnienie lub zaproponuj rekompensatę. Dzięki temu sprawa zostanie na pewno rozwiązana a zdenerwowany klient będzie zadowolony, że przedstawiciel marki zauważył jego opinie i przytomnie zareagował.
Rozdział 7
Odpowiadaj także na pozytywne komentarze
Dzięki odpowiadaniu także na pozytywne komentarze dzielisz się tożsamością swojej firmy. Personalizuj podziękowania, niech nie będą ciągle takie same; w zależności od tego, kto jest Twoją publicznością, twoje słowa powinny być odpowiednio dopasowane.
Dzięki pozytywnym komentarzom można znaleźć adwokatów marki, którzy kochają jej produkty i nie pozwolą powiedzieć o niej złego słowa. Na Facebooku można ich nagrodzić oferując specjalne oferty (tańsze produkty, rabaty, nagrody, buźka na awatarze Strony)
W dzisiejszych czasach musimy zakładać, że każdy jest celebrytą onlineowym, który ma wielu znajomych, obserwujących go, a on, dzięki swoim opiniom ma wpływ na kształtowanie opinii.
Poprzez słowo „dziękuję” pokażesz, że dbasz o wszystkich klientów, zależy ci na ich opinii, możesz także dzięki temu nakłonić swoich fanów do dzielenia się jeszcze częściej i więcej dobrym słowem na temat firmy/marki.
Rozdział 8
Bądź autentyczny
Standardowe modele komunikacji czy skrypty nie pomogą firmie połączyć się z klientem. On na pewno wyczuje, że jest obsługiwany „szablonowo”.
Przybliż konsumentom swoją markę, pokaż swój team, zdób im fotkę, nakręć filmik, pokaż imprezki firmowe, wyjazdy integracyjne, nowe biuro itp.
Tak jak w związku dwóch osób, również w social media otwartość i zaufanie pomagają tworzyć więzi. Cel firmy to stworzenie takich relacji, aby klienci mieli lepsze doświadczenia z firmą/produktem i dzięki temu sami promowali twój produkt wśród swoich znajomych.
Rozdział 9
Bądź szczery i przejrzysty
Używając social media trzeba być tak przejrzystym i szczerym, jak to tylko możliwe. Dzięki tym elementom buduje się relacja między tobą a klientem. Jeżeli tacy nie będziemy, klient może się od nas odwrócić (nikt nie lubi, kiedy się go lekceważy). Niech klienci wiedzą, z kim rozmawiają, możesz podpisywać się swoim imieniem czy dodawać dokładnie do kogo się odnosimy z naszą odpowiedzią (np. @Łukasz, tak, to co napisałeś jest prawdą…)
Rozdział 10
Czy powinieneś zadawać dużo pytań?
Warto zadawać pytania. Dzięki temu zyskujemy cenne wyniki z darmowego badania jakościowego pośród osób, które lubią nasz produkt/markę. Możemy zyskać wartościowe informacje, które przydadzą się do rozwoju biznesu: dowiedzieć się jaki jest odbiór naszych produktów, zadać pytanie, czego oczekują od naszej firmy, co by ulepszyli. Zadając pytania skłonisz ludzi do rozmowy, dialogu. Pytania pokazują otwartość twojej firmy na słuchanie odpowiedzi, zarówno, gdy są pozytywne, jak i negatywne. Warto zadawać dużo pytań i oczywiście słuchać odpowiedzi.
Gdzie pierwszy raz użyłeś naszego produktu?
Dlaczego lubisz tę stronę?
Czego byś chciał widzieć więcej na tej stronie?
Rozdział 11
Zapewnij wartość (tak, za darmo!)
Czym się dzielić ze swoimi klientami i fanami? Trzeba zastanowić się nad tym, co przyda się naszej publiczności i to im zapewnić. Osobiście zauważyłem, że wiele osób nie wie, jak dodać dodatkową zakładkę do Strony na Facebooku. Stworzyłem o tym infoprodukt i opublikowałem na swoim blogu do pobrania. Po odzewie jaki otrzymałem wiem, że plik bardzo się wszystkim spodobał.
Czy to dobrze, że nasze rady będziemy oferować za darmo? Często będzie tak, że osoba skorzysta z rady i nie da niczego w zamian (np. zlecenia na obsługę Strony na Facebooku) ale na pewno przyjdzie też osoba, która przeczyta nasze opinie, będzie potrzebowała dokładniejszej pomocy i zwróci się do nas z prośbą o wycenienie naszych usług.
Rozdział 12
Dziel się historiami
Pomyśl nad tym, jaka jest historia powstania twojej firmy, jakie są historie twoich pracowników? Porozmawiaj z pracownikami, na pewno mają jakieś fajne przygody związane z pracą, coś co będzie atrakcyjne dla klientów. Dzięki temu nasza firma będzie bardziej ludzka, łatwiej fanom będzie się z nią zaprzyjaźnić.
Rozdział 13
Zainspiruj klientów, żeby też się dzielili swoimi historiami
Promowanie historii klientów związanych z twoją firmą było już popularne w erze word of mouth. Social media zwiększyły szybkość rozprzestrzenianie się tej informacji. Zachęć internautów, żeby napisali o swoich przeżyciach z Twoją firmą, produktem.
Ludzie lubią być rozpoznawani, nagradzani. W zamian za te historie zaproponuj im możliwość zostania fanem tygodnia – zdjęcie dodane do strony firmowej, awatara. Mogą być także nagrody pieniężne, czy fajne gadżety. To wszystko powinno pomóc, by klienci chętnie dzielili się swoimi historiami.
Rozdział 14
Zintegruj social media do całościowego zarządzania obsługą klienta
Idealnie by było, gdyby każdy pracownik w twojej firmie, który ma możliwość kontaktu z klientem był przeszkolony z podstaw działania na serwisach social media: powinien wiedzieć, że trzeba słuchać, być przejrzystym, odpowiedzialnym, zaangażowanym. Klienta nie obchodzi, z jakiego departamentu jesteś, on chce dostać odpowiedź na swoje pytanie i tyle.
Social media powinno być w reklamie (link do serwisu social media w naszej reklamie w TV, prasie, radio itp.), marketingu (twórz, mierz promocje, konkursy, rozdawnictwo na serwisach social media),
Public relations, Obsluga klienta, Sprzedaż, R&D
Rozdział 15
Używaj reklam w serwisach social media, by mieć większe oddziaływanie
Nie bój się i używaj reklam. Jak już się dowiedzieliśmy na początku, Facebook może targetować po lokalizacji, demografii, zainteresowaniach, urodzinach, statusie związku, języku, edukacji/pracy.
Twitter, LinkedIn także dają możliwość reklamowania się wśród użytkowników.
Pozwalają na połączenie się z targetem. Ustanawiają i ułatwiają połączenie z potencjalnymi klientami i ich znajomymi. To często najprostszy sposób, aby na naszej Stronie było kilka tysięcy zaangażowanych w działania osób rozmawiających o produkcie czy marce.
Rozdział 16
Przyznaj się kiedy coś zawalisz, a następnie wykorzystaj swoje pomyłki
Jeżeli coś pójdzie źle, niech opowie o tym najwyżej postawiona w firmie osoba. Niech powie, że jej przykro i że to się więcej nie powtórzy.
Najlepiej nastawić się na nieplanowane. Stworzyć grupę osób z każdego departamentu i spotkać się, pogadać, ocenić, co nieprzewidywalnego mogłoby się zdarzyć i zrobić plan jak się temu przeciwstawić. Dobrze byłoby stworzyć plan antykryzysowy.
Rozdział 17
Ciągle dawaj zachwyt, ekscytację, zaskoczenie
Sam zastanów się, jak byś chciał być pozytywnie zaskoczonym przez ulubiona markę i później wprowadź to w życie u siebie. Przeprowadź konkurs, loterię, rozdawnictwo, zastanów się, co możesz oferować jako nagrodę oraz, czy jest możliwość, że nagrodzisz wszystkich czymś lub, że nagrodzisz tylko wybranych (np. co 100 osobę).
Rozdział 18
Nie sprzedawaj! Zrób tylko tak, żeby łatwo było klientom kupić, żeby mieli nieodpartą chęć zakupu.
Social media możesz użyć także do sprzedaży. Na Facebooku są dostępne aplikacje, które pozwalają na stworzenie sklepu na serwisie, dodanie produktów i sprzedaż.
Stwórz specjalne oferty tylko dla osób z FB (kupony dostępne tylko na FB, kup 2 i płać za 1 itp.) i sprzedawaj. Bądź cierpliwy i dostarczaj ciągle wartość dla fanów. Stwarzaj proste, użyteczne możliwości dla klientów, aby mogli coś od Ciebie kupić, kiedykolwiek będą chcieli. Sprzedaż pojawi się na pewno.
Dodatek
Przewodnik po najbardziej popularnych, wartościowych serwisach social media: Facebook, Twitter, linkedIn, youtube, foursquare, blogosfera, flickr, myspace, yelp i inne.
Podsumowanie
W serwisach społecznościowych bądź sympatyczny (likeable). Słuchaj tego, co mówią konsumenci, bądź przejrzysty, odpowiadaj każdemu, bądź miły – tratuj klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany oraz dziel się treściami, w które sam chciałbyś kliknąć „Lubię to”. Stwórz historie, tekst, fotki, video, linki, aplikacje, które warte są polubienia i podzielenia się z innymi. Dzięki temu odniesiesz sukces w social media!
