Jak w 15 krokach poradzić sobie z kryzysem w social media

Kryzysy to to, co niektórym z nas, osobom interesującym się social media, podoba się najbardziej. Oczywiście najlepiej gdy problem nie przydarza się naszej marce, ale co zrobić, gdyby coś się nam przydarzyło? O czym informować, jak rozmawiać, żeby osoby korzystające z naszych usług były zadowolone z podejmowanych działań i zostały z nami po kryzysie?

Ostatnio przyglądam się dwóm sytuacjom i sposobom w jaki firma reaguje na to, co jest publikowane na Tablicy ich oficjalnej Strony na Facebooku. Pierwsza sytuacja to firma Sokołów i test tatara jaki przeprowadził właściciel bloga Kocham Gotować. Drugi to wprowadzenie na rynek platformy nc+ i działania ruchu niezadowolonych - anty nc+, którym nie podoba się oferta, ceny nowej platformy.

Tatar z Sokołowa vs Kocham Gotować
Jak możemy przeczytać na blogu mediafun.pl u Maćka Budzicha, 6 marca na facebookowej Stronie Sokołów Kocham Gotować opublikowało zdjęcie tatara domowego vs tatara z Sokołowa. Zdjęcie nie wzbudziło zbyt wielkiego odzewu. Niby koniec 'kryzysu"... ale 12 marca Kocham Gotować opublikowało na Stronie Sokołów kilkudziesięciominutowy film porównujący swojskiego tatara z taterem z Sokołowa.

Film, który pojawił się na Stronie:



Co dziwne do dzisiaj Sokołów nie reaguje. Nie ma żadnej oficjalnej odpowiedzi, reakcji firmy, nic. Na Tablicy pojawiają się kolejne posty produktowe Sokołowa, a w komentarzach ludzie domagają się wytłumaczenia sytuacji z tatarem, kolejne osoby wrzucają na Tablicę śmieszne zdjęcia na temat tatara a Sokołów nadal nie zajmuje stanowiska. 
Ciekawe na co liczy Sokołów? Że ta sytuacja przycichnie? Że to, co kilku internautów publikuje na Stronie z ponad 5.000 fanów nie ma wpływu na decyzje zakupowe internautów? No ciekawe...

NC+ vs Antync+
Kilka dni temu zadebiutowała na naszym rynku platforma nc+ (połączenie platformy n oraz platformy cyfra +). Wiele osób nastawiało się na przełom w ofertach telewizji cyfrowej... no ale się zawiedli. Abonenci n i cyfra+ narzekają na wysokie ceny, problem z dodzwonieniem się na infolinię i bardzo często informują, że zerwą umowy. Okazało się, że aby mieć te same programy, co w poprzednich platformach, musieliby w NC+ wykupić najdroższe pakiety lub dopłacać po kilkanaście, kilkadziesiąt złotych.

Niezadowoleni klienci zaczęli się organizować na konkurencyjnej Stronie - Anty nc+, która w kilka dni osiągnęła już ponad 11 tys fanów. Na Stronie publikowane są niezbyt miłe komentarze, użytkownicy dodają osobiste wpisy na temat nowej platformy, jej cen, problemów z infolinią itp.

Jak na te argumenty zareagowała nc+? Na początku nawet nawet - na swojej Stronie na Facebooku podziękowali za uwagi i zapewnili, że postarają się o poprawę, będą odpowiadać na pytania.
Niestety po kilku dniach zablokowano możliwość dodawania postów, ale nadal można komentować pod wpisami, w komentarzach i na specjalnym forum dla Klientów. Pod każdym wpisem jest... ponad 1500-2000 komentarzy.
Na Stronie opublikowano informację, że stworzono oficjalne forum do rozmów z zainteresowanymi klientami, lecz okazuje się, że nc+ odpisuje tylko w tematach przypiętych. Podobno niektóre, niewygodne tematy były kasowane.

Jak wspominałem wyżej, nc+ zauważyła, że stworzono Stronę Anty nc+. Podjęła dobry ruch i zaczęła się tam udzielać. Dzięki temu początkowo było widać, że nc+ zauważa problem i chce go rozwiązać jak najlepiej, zapewnić zainteresowanym stały kontakt z oficjalnym stanowiskiem nc+, zbierać feedback no i naprawiać. Jednak później już nie było tak różowo - na Anty nc+ nie ma żadnego oficjalnego komunikatu, pewnie sytuacja jest tylko monitorowana.

Zamknięcie tablicy na Facebooku nie jest zbyt dobrym posunięciem. Jeżeli mamy taką sytuację, jaką obecnie przeżywa nc+ to powinno się dać możliwość pisania na swojej oficjalnej Stronie i zaangażować wszystkie możliwe siły do tego, żeby walczyć z kryzysem. 
Wiadomo, nie wygląda to dobrze, jak ktoś wejdzie na nią i spojrzy, co piszą na temat oferty Klienci, ale jeżeli zamkniemy Tablicę to narażamy się na to, że powstaną kolejne nieoficjalne miejsca które będą zrzeszać niezadowolonych Klientów i zamiast skupić się na rozmowie na Stronie nc+ będzie trzeba monitorować kilkanaście miejsc.

Ciekawe jak sytuacja będzie rozwijała się dalej, co postanowi nc+. Na razie w mediach widać bardzo wiele nieprzychylnych wpisów (serwisy, blogi) oraz komentarzy (pod wpisami na serwisach, na forach internetowych).

Jak wygląda sytuacja od 18 do 25 marca (platformę wprowadzono 21 marca, w czwartek). Widać, że ilość wpisów z dnia na dzień rośnie. Infografika wygenerowana przez Brand24

Poniżej zamieszczam kilka punktów na temat tego, co zrobić, żeby kryzys w 
social media przebiegł jak najspokojniej:

1 - Przyznaj się do problemu. Napisz odpowiedni post na blogu czy stronie www.

2 - Napisz o problemie także na oficjalnych kanałach social media (www, Facebook, Twitter, Google +). 

3 - Kryzys na polskim podwórku często zaczyna się też na wykop.pl. Aby kontrolować tam sytuację warto stworzyć oficjalny profil firmy i odpowiadać na pytania, wątpliwości zainteresowanych.

4 - Informuj swoich fanów na bieżąco. Nawet gdy nie masz jeszcze rozwiązania zapewniaj, że nad nim pracujesz.

5 - Stwórz kilkuosobową grupę, która będzie monitorowała serwisy w poszukiwaniu informacji na temat kryzysu. 

6 - Oceń jak fani reagują na początku kryzysu (o czym najczęściej piszą, co się nie podoba, co by chcieli, aby się poprawiło, zmieniło) i oprzyj swoją odpowiedź dla zainteresowanych na tej podstawie.

7 - Odpowiadaj na pytania i tłumacz problem, nie pisz tylko "Przepraszamy".

8 - Oceń jak fani reagują na Twoje kolejne odpowiedzi, wyjaśnienia i oprzyj swoje kolejne odpowiedzi  na tej podstawie.

9 - Monitoruj to, co mówią internauci nie tylko na Facebooku czy Twitterze. Warto włączyć brand24 czy Newspoint aby być na bieżąco z miejscami w których pojawiają się kolejne wzmianki.

10 - Działaj jawnie, otwarcie, daj możliwość dodawania wpisów przez zainteresowanych, nie kasuj wpisów, nie blokuj osób na Facebooku.

11 - Dotrzyj osobiście do influencerów zajmujących się tematami z Twojej branży. Wyjaśnij im o co dokładnie chodzi tak, aby mogli napisać post na ten temat.

12 - Mów prosto, nie używaj korporacyjnych sformułowań.

13 - Odpowiadaj użytkownikom bezpośrednio (@Łukasz), pokaż, że Ci zależy na jak najlepszym rozwiązaniu sytuacji.

14 - Stwórz raport (np za pomocą brand24 czy Newspoint) z tego, co się mówiło o marce w ciągu dnia, tygodnia.

15 - Gdy problem zostanie rozwiązany, oceń swoje postępowanie, napisz na podstawie doświadczeń case z tym, jak wzorowo poradziłeś sobie z kryzysem. Możesz zostawić ten case tylko dla pracowników swojej firmy lub opublikować go w branżowych mediach.

Źródło i źródło